商標信譽的生命3354產品質量管理
2022-06-10 14:41:41
《商標法》第七條規定：‘商標使用人應當對使用該商標的商品質量負責。各級工商行政管理部門應當通過商標管理制止欺騙消費者的行為。"
《商標法》第四十五條規定：‘使用注冊商標，其產品粗制濫造，欺騙消費者的，由各級工商行政管理部門視情節責令限期改正，并可予以通報、罰款，或者由商標局撤銷其注冊商標。"
《產品質量法》第四條規定：“生產者、銷售者應當依照本法的規定對產品質量負責。”
《產品質量法》第五條規定：“禁止偽造或者冒用認證標志等質量標志；禁止偽造產品產地，偽造或者冒用他人廠名、廠址；禁止在生產、銷售的產品中摻雜、摻假，以假充真、以次充好。”
《產品質量法》第六條規定：“國家鼓勵推行科學的質量管理方法，采用先進的科學技術，鼓勵企業產品質量達到并超過行業標準、國家標準、國際標準。
對產品質量管理先進、達到國際先進水平并取得顯著成績的單位和個人給予獎勵。"
《產品質量法》第二十六條規定：“生產者應當對其產品質量負責。
產品質量應符合下列要求：
(一)不存在對人身、財產安全的不合理危險，有保障人體健康和人身、財產安全的國家標準和行業標準的，應當符合標準；
(二)具有產品應當具有的使用性能，但產品使用性能存在缺陷的說明除外；
(三)符合產品或者其包裝上標明的產品標準，符合產品說明、實物樣品等明示的質量狀況。"
列舉上述法律規定，筆者想說明的是，在法律層面，產品質量責任是生產經營者的法定義務，違反相關產品質量法律法規的，應當承擔相應的法律責任。
在商標與其標明的商品或服務的關系層面，商標是“標準”，商品或服務的內在質量是“原”，決定了商標的市場聲譽。人們常說質量是企業的生命，由此可以推斷，商品質量和質量管理是商標信譽的生命。
人們對商品質量的認識源于人們對商品質量的實踐活動。在日常生活中，消費者往往認為質量是對商品價值的直接判斷：質量好的商品必須實用、好用、耐用、美觀；好的商品能夠滿足消費者一定的文化和物質需求，使消費者在心理上、精神上和物質上得到解脫，產生他們對商品的認識。質量好的商品受到消費者的信賴，隨著商品質量不變的延續，商標的美譽度會越來越高。
在經濟學中，經濟學家認為質量是指商品的有用性和適用性，或者說質量是指商品的使用價值。
在社會生產實踐中，工程師認為質量是指產品的性能和技術參數，包括產品的特性及其生產過程，以及相關的量化指標。
在管理科學中，管理學家充分吸收了普通人、經濟學家和工程師關于質量的知識，認為質量包括三層含義：性能、適用性和滿意度。性能是指自然固有的特性，適用性是指客觀特性相對于人的主觀需求的適用性；滿意度是指就最終結果而言，對需求的滿意程度。
隨著人類生產、科技、文化等社會活動的不斷進步，人們對商品質量的認識也在逐步深化，商品質量管理的原則、方法、程序和模式也在不斷完善。
人們對質量m的最初認識
人們對商品質量認識的第一次擴展，是從單純的產品性能到客戶要求的“適用性”。這說明商品質量已經從技術領域擴展到經濟領域，商品質量開始與市場和顧客的要求掛鉤。由此可見，商標不僅具有區分商品或服務的基本功能，還具有識別商品質量的功能。商標已經成為引導消費者選擇最佳購物的工具。
人們對商品質量認識的第二次擴展，是從單純的產品質量到包括過程在內的“工作質量”。這說明商品的質量是從產品到形成產品的過程。人們在商品質量上的飛躍導致了全世界持久的全面質量管理活動。
在工業企業和其他組織中，產品質量已經從單純重視產品的性質發展到產品質量和生產過程質量、產品質量和服務質量的結合。人們逐漸形成了產品質量取決于人員、資源、技術、過程、產品等質量要素的質量體系觀念。人們對產品質量范圍和體系高度的認識，導致了IS09000質量管理體系國際標準和認證體系在全球數十萬個組織中的廣泛實施。
國際標準化組織(ISO)在總結各國經驗的基礎上，經過多年的協調努力，于1986年6月正式頒布了IS08402 《質量——術語》標準，為統一全世界的質量概念發揮了重要作用。1987年3月，IS09000、IS09001、IS09002、IS09003和IS09004正式頒布。這六項標準構成了IS09000質量管理和質量保證系列標準。IS09000系列標準的頒布標志著世界范圍內質量管理和質量保證活動標準化、統一化和國際化的開始。
IS09000標準總結了世界主要工業化國家多年來質量管理和質量保證實踐的寶貴經驗，從理論上借鑒了各國質量管理的先進思想和理論。
論的精華，在方法上統一了質量管理和質量保證的原則、方法、程序和模式，具有了高度的科學性、系統性、概括性、指導性和通用性，因此，IS09000系列標準一經發布，便得到了各國政府的積極響應和工商界的普遍采用，形成了世界范圍的IS09000潮流。所謂IS09000潮流，是指以下現象：
(1)世界上各發達國家和許多發展中國家都積極采用IS0900。國際標準。至今，已有七十多個國家將IS09000標準轉換為本國標準直接采用；約有五十個國家開展了IS09000質量體系認證；許多國家對產品質量認證進行了重新規定，把按IS09000標準建立質量管理體系并使之有效運行作為產品質量認證的必要前提條件。
(2)世界上幾乎所有大跨國公司和有影響的大企業，都把實施ISO9000標準作為國際貿易的必要技術手段和進行企業管理的有效工具。歐洲絕大部分工商企業都按IS09000標準建立了質量管理體系，并進行了認證。發展中國家的企業也紛紛效法，把獲得￡09000認證作為與國際接軌進入國際市場的“通行證”。IS09000成為工商界的一種時尚。
(3)繼工商界后，建筑業、交通運輸業、服務業(包括賓館、飯店、公園、學校、醫院等)，以及政府機構和其他行業的各種組織也開始推行IS09000,建立質量管理體系，對顧客和社會公開作出質量保證承諾。IS09000潮流開始涌向社會各領域。
(4)在貨物貿易、工程項目招投標、服務貿易等方面，人們已經習慣于把IS09000作為質量保證的合同條款，離開了IS09000,似乎一切重要的生意都免談。IS09000已成為當前經濟社會中必要的貿易條件，它規范著幾乎所有大中型企業和一些小型企業的貿易行為。
IS09000之所以成為一種時代潮流，其動力在于“受益者”推動和“管理者”推動。受益者是實施IS09000的各類企業或組織。這些企業和組織，根據消費者和其他受益者(相關方)的要求和期望，采用IS09000系列標準，建立和實施其質量管理體系。在實施IS09000系列標準的過程中，通常能提高產品質量和工作質量，實現產品質量的持續改進，改善企業形象和產品形象，增加銷售額和利潤。
如產品的高質量和服務的高水平是格蘭仕爭創馳名商標的重要基礎。正當世紀之交，新千年來臨之際，“格蘭仕”商標被認定為馳名商標，這是該公司全體員工多年來辛勤培育、努力奉獻的結果，奠定了“格蘭仕”微波爐在海內外的市場地位，格蘭仕公司是近年新崛起的明星企業，在改革開放的潮頭浪尖上得到超常規發展。1999年，面對嚴峻的市場環境、東南亞金融危機的沖擊和空前的減利因素，格蘭仕在行業的低谷中頂住了沖擊，完成工業總產值30億元，出口創匯L1億美元，年產微波爐500萬臺，成為全球最大的微波爐制造商。
爭創馳名商標，實施名牌戰略，首先取決于優質的產品和周到的服務。多年來，格蘭仕公司始終貫徹“發揮精湛的技術，奉獻真誠的服務，步步與國際接軌，奪全球單項冠軍”的質量方針。早在1996年就通過了IS09001質量保證體系認證，1999年又順利通過復評審查，微波爐連續數年在國家質量技術監督局組織的產品質量國家監督抽查中合格。在2000年一次全國抽查中,全部合格的微波爐只有三個品牌，“格蘭仕”名列榜首。
在爭創馳名商標的過程中，格蘭仕實行了產品質量和售后服務的五個堅持：
1.堅持嚴細管理
在生產的全過程中，從產品設計到現場工藝，從材料采購到半成品、成品的倉儲管理，從各操作崗位的自檢、互檢到專檢，都嚴格執行質量手冊和程序文件，努力做到管理到位、事前控制、事后保證、體系完整，保證生產出顧客最滿意的產品。
2.堅持內控標準
格蘭仕根據家電行業特點，堅持制訂嚴于國家標準和國際標準的企業內控標準，并按照內控標準組織生產和判定出廠，使產品的實物質量在實際使用中超過顧客的期望值。此外，出口產品通過諸多國際認證，使產品標準與國際接軌，保證了微波爐的生產、檢驗的高標準和嚴要求。
3.堅持工藝精良
工藝是保證產品質量的直接手段，也是爭創馳名商標的內在要求，格蘭仕微波爐之所以在國內市場上占據霸主地位，表現王者風范，關鍵之一就是擁有自己獨特的工藝技術。例如注塑技術、噴涂技術、自制變壓器技術，均比同類產品高出一籌。
嚴格工藝管理，重點是加強制造過程控制，尤其是對關鍵工序和特殊工序的控制。為此，格蘭仕進行了很多卓有成效的質量控制活動，表現在人、機、料、法、環、檢等諸多方面。例如，實行“自檢、巡檢、專檢”三檢制，計量器具、檢驗設備按期校正，保證有效等等。
4.堅持規格齊全
隨著國內消費水平的不斷提高，顧客對微波爐一成不變的規格款式已嫌不足，新的規格品種能對市場產生強大的沖擊力。市場才是檢驗產品質量的惟一標準，產品質量不僅是技術性能的“符合性”，還應具有對顧客需求的整體功能的“適應性”。人們對微波爐的質量需求也隨著時間的推移而不斷提高，公司堅持緊盯市場，圍繞市場需求研究開發新品種、新規格，追趕時代節奏。據統計，經長城認證的規格就有260余種，做到在同行業中規格品種最多最全,以滿足不同層次顧客的需要。
5.堅持服務周到
為了建立完善的售后服務系統，為顧客提供方便快捷的服務，以促進市場的成熟，格蘭仕在全國大中城市先后建立了300多個微波爐售后服務維修網點，培訓800余名維修人員活躍在各地，現售后服務體系已覆蓋全國。此外還在全國率先推行24小時上門服務，獲得了消費者的一致好評。
上一篇：商標信譽常青樹——產品服務管理
下一篇：商標權與姓名權沖突的法律依據及解決途徑
